CRM - must have hotelu

Współczesna sprzedaż w dużej mierze polega na umiejętnym budowaniu relacji z klientem. Jednak jej efektywność zależy także od takich czynników, jak personalizacja ofert oraz szybkość i moment reakcji. O ile dwa pierwsze elementy bez problemu można realizować klasycznymi metodami, o tyle kwestię czasu reakcji lepiej zautomatyzować. Automat nie zapomina.

Analiza trendów marketingowo-sprzedażowych w branży hotelarskiej pozwala na wyłonienie kilku wiodących nurtów. Po pierwsze coraz większy nacisk kładzie się na spersonalizowaną komunikację, dopasowaną do preferencji i oczekiwań klientów. Po drugie, coraz większe znaczenie ma profilowanie gości, co wynika ze zmian w modelu podróżowania (nie wynajem, a doświadczanie pobytu). Po trzecie – automatyzacja komunikacji, procesów oraz systemów CRM, co wiąże się bezpośrednio z optymalizacją sprzedaży i konwersji, zaś pośrednio ze zmianami na rynku pracy oraz zmianami demograficznymi (wzrost udziału przedstawicieli pokolenia millenialsów, preferujących komunikację za pomocą nowych mediów).
 
Odpowiednio zaprojektowany CRM – Customer Relations Management, czyli system do zarządzania relacjami z klientami, może realizować wszystkie zadania wymienione w trzecim punkcie. Pod warunkiem, że od początku jest budowany z myślą o realizacji celów sprzedażowych hotelu. To istotne, gdyż branża hotelowa, jak chyba żadna inna, opiera się na zaufaniu. Zatem i system musi w taki sposób wspierać relacje z klientami, obecnymi i potencjalnymi, aby to zaufanie wzmacniać.
 
CRM pełni wiele istotnych funkcji: pozwala na efektywne zarządzanie procesem sprzedaży, umożliwia zbieranie informacji o klientach, a więc budowanie własnej bazy klientów, którą można wykorzystać w celach marketingowych i sprzedażowych (system uwzględnia wymagania RODO). Pozwala także na identyfikację kluczowych etapów sprzedaży, monitoruje je, a przede wszystkim pozwala na zautomatyzowanie czasu reakcji prosprzedażowych na każdym z nich, co w efekcie przekłada się na maksymalizację konwersji. Dzięki zaimplementowanym funkcjom i różnym poziomom dostępu jest narzędziem nie tylko usprawniającym pracę zespołu sprzedażowego, ale również menedżerów, którzy mają bezpośredni wgląd w efektywność każdego z podwładnych. Jednak przede wszystkim – a to ważne z punktu widzenia optymalizacji kosztów sprzedaży – CRM w znaczący sposób wpływa na wzrost sprzedaży bezpośredniej. W jaki sposób?
 
Myśląc o realizacji sprzedaży bezpośredniej powinniśmy skupić się na optymalizacji samego procesu, dlatego na tym poziomie nie uwzględniamy kwestii marketingowych, lecz czysto techniczne kwestie sprzedażowe. Klasyczny proces sprzedaży przebiega trzyetapowo:
  • Pierwszy kontakt: w większości wypadków to inicjatywa klienta, który kontaktuje się z hotelem za pośrednictwem strony WWW, poczty elektronicznej, czy telefonicznie. Podczas tego kontaktu kwalifikujemy potrzeby gościa – datę pobytu, liczbę osób, charakter pobytu. Dzięki tym wytycznym możemy stworzyć ofertę dopasowaną do oczekiwań klienta.
  • Etap drugi: wysłanie oferty uwzględniającej preferencje określone na etapie pierwszym, spersonalizowanej, a jednocześnie elastycznej, np. pod względem wyboru preferowanych form płatności.
  • Trzeci etap: oczekiwanie na płatność i finalizację rezerwacji.
Dzięki funkcjonalnościom wbudowanym w CRM-ie stworzonym z myślą o hotelu proces ten można rozszerzyć, a nawet w znacznym stopniu zautomatyzować. Możemy ustalić, po jakim czasie od wysłania oferty klient otrzyma przypomnienie. W sytuacji braku reakcji ze strony klienta system wskaże recepcjoniście, że warto do niego zadzwonić i zapytać, czy nadal jest zainteresowany pobytem, czy też może zwolnić pokój. Na dzień przed końcem „rezerwacji” system może wysłać e-mail z informacją, że wygaśnie ona następnego dnia. Wszystkie te procesy mogą być wykonywane półautomatycznie, można je jednak w pełni automatyzować, tak aby system, czerpiąc z informacji tworzonej bazy danych pozwalał na szybkie tworzenie personalizowanych ofert, a następnie automatycznie realizował wszystkie zaplanowane działania w konkretnie określonym czasie, wspierając tym samym sprzedaż bezpośrednią. Bo to sprzedaż bezpośrednia jest najbardziej optymalną, z punktu widzenia kosztów, formą pozyskania klienta. Dlatego warto wykorzystywać w tym celu narzędzia, które uwzględniają specyfikę branży hotelowej, ale też pozwalają – korzystając z informacji udostępnianych przez klientów – na takie zaplanowanie procesu sprzedaży, które pozwoli na wykorzystanie każdej szansy w 100%. I z tego powodu jest narzędziem niezbędnym we współczesnym hotelu. Po prostu must have.