Trendy 2018 | Program lojalnościowy dla hotelu? Tak, ale personalizowany!

Co łączy sprzedaż online, komunikację z klientami i zakup luksusowego samochodu? Personalizacja przekazu i oferty. Podobnie rzecz się ma z programami lojalnościowymi, które – aby we współczesnym świecie spełniały swoją rolę, nie mogą być zlepkiem ustandaryzowanych rabatów, lecz ofertą dopasowaną do potrzeb klientów.

Ważne, aby o tym pamiętać, gdyż, jak pokazują badania, aż 79% rezerwacji przez stronę hotelu jest dokonywanych przez uczestników programów lojalnościowych [1]. Jednocześnie 77% podróżnych chce mieć większy wpływ na kształtowanie własnego programu nagród [2]. Oznacza to, że programy lojalnościowe nie mogą być utożsamiane tylko z punktami rabatowymi, a otrzymywane bonusy muszą być dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta.

Odpowiednio zintegrowany system informatyczny jest dziś dla hotelarzy kopalnią wiedzy na temat klientów. Pozwala dowiedzieć się, w jaki sposób dokonali rezerwacji, z jakich usług korzystali, o co pytali obsługę, jakimi dodatkowymi usługami byli zainteresowani, ale ostatecznie z nich nie skorzystali. To wszystko można wykorzystać do zbudowania programu lojalnościowego, który trafnie uwzględnia preferencje Gości, a jednocześnie, dzięki personalizacji, wyróżnia hotel w ich oczach. Konieczność tworzenia spersonalizowanych programów lojalnościowych wynika również z faktu, że samo udzielenie rabatu przez hotel nie jest już dziś atrakcyjne dla potencjalnego Gościa, bo portale rezerwacyjne również takie promocje oferują. A chodzi wszak o to, aby ograniczyć udział rezerwacji via OTA, zwiększyć zaś te bezpośrednie. Stąd zwrot w kierunku oferowania dopasowanych do preferencji miejsc i usług, które zachęcą gości do częstszych powrotów oraz wyróżnią program na tle proponowanych przez innych graczy.

Dane, na podstawie których można budować indywidualne pakiety lojalnościowe, można zebrać też bezpośrednio od Gości, za pomocą ankiet oraz analizy całego pobytu danej osoby w hotelu. Znając potrzeby gościa, możemy skutecznie do- pasować usługę, która go zainteresuje, jeszcze w trakcie pobytu, zapewniając możliwość wykorzystania punktów uzyskanych w ramach programu, np. udzielając rabatu na wybrane zabiegi SPA lub w innych miejscach – na wejściówkę do Aquaparku. O tych możliwościach warto Gości poinformować, wysyłając personalizowany e-mail uwzględniający ich preferencje, inspirując go do skorzystania z dodatkowych atrakcji w obiekcie jeszcze przed przyjazdem.

"Konieczność tworzenia spersonalizowanych programów lojalnościowych wynika również z faktu, że samo udzielenie rabatu przez hotel nie jest już dziś atrakcyjne dla potencjalnego Gościa, bo portale rezerwacyjne również takie promocje oferują".

Z badań przedstawionych przez Travel Tripper wynika, że goście, którzy przystąpili do programu lojalnościowego, zarezerwowali prawie o 50% więcej nocy niż ci, którzy do niego nie dołączyli, a całkowity roczny przychód przypadający na jednego gościa zwiększył się o prawie 50% [3]. Wdrożenie skutecznego programu lojalnościowego może obniżyć też koszty marketingu, właśnie poprzez zwiększenie odsetka rezerwacji bezpo- średnich.

Jeśli chcesz poznać więcej Trendów na 2018 rok - kliknij tutaj i pobierz bezpłatny raport.

[1] Netaffinity: “Loyalty Program Discounts Perks”
[2] Traveltripper: “Hotel loyalty programs becoming a core focus of 2017”
[3] Traveltripper: “Hotel loyalty programs becoming a core focus of 2017”