Sposoby zabezpieczania rezerwacji – postrach czy zachęta dla potencjalnych gości?

Rezerwacja miejsca w hotelu to pewnego rodzaju transakcja pomiędzy gościem a obsługą. Sposób jej zabezpieczenia oraz wysokość uiszczanej kwoty mogą w dużej mierze zadecydować o pozytywnym zakończeniu tego procesu. Czy warto wymagać przedpłaty, jak wysoki powinien być depozyt oraz w jaki najkorzystniejszy sposób można go przekazać hotelowi? Postaramy się odpowiedzieć na te ważne pytania.

Przewaga portali rezerwacyjnych nad stronami własnymi hoteli

Krótka droga do sfinalizowania rezerwacji, brak obciążeń finansowych i możliwość bezkosztowej anulacji to, obok ceny, jedne z największych atutów oferty obiektu. Wynika stąd, że hotele chcące osiągnąć jak najwyższy współczynnik konwersji, będący głównym wyznacznikiem efektywności sprzedaży online, zdecydowanie powinny zrezygnować z pobierania przedpłat od gości w jakiejkolwiek formie. Te argumenty przemawiają zarówno do gości dokonujących rezerwacji przez hotelowe strony www, jak i portale rezerwacyjne. Warto wspomnieć, że to właśnie one, jako pierwsze, wyszły z inicjatywą zaprzestania pobierania depozytów w przypadku ofert elastycznych, słusznie upatrując w tym duże zyski. Jako gwarancji rezerwacji wymagają jedynie przekazania numeru karty kredytowej, która nie jest obciążana w momencie dokonywania rezerwacji. Portale te oferują również możliwość bezkosztowej anulacja nawet w dniu przyjazdu. Jak się jednak okazuje, to co jest powszechną praktyką na portalach rezerwacyjnych często nie ma odzwierciedlenia w polityce sprzedaży przez własną stronę www i negatywnie wpływa decyzję gościa o wyborze obiektu.

Chęć wyeliminowania niedojazdów

Są hotele, które zawsze wymagają przedpłat, bez względu na to czy gość dokonuje rezerwacji w ofercie bezzwrotnej czy elastycznej, podstawowej czy rozbudowanym pakiecie. Głównym argumentem, który przemawia za taką praktyką jest chęć wyeliminowania ryzyka niedojazdów gości, późnych anulacji, niezrealizowanych rezerwacji, a co za tym idzie – zbyt małego niż możliwe obłożenia. W przypadku terminów kluczowych takich jak długie weekendy, sylwester, a w hotelach miejskich – odpowiednio – okresy targowe, trudno dyskutować z taką praktyką. W przypadku rezygnacji gościa z pobytu, bezkosztowa anulacja rezerwacji to realna strata finansowa i zaprzepaszczona szansa na sprzedaż tego pokoju innemu zainteresowanemu.

Depozyt a metody płatności

Najczęściej hotele decydują się na umożliwienie opłacenia depozytu przelewem elektronicznym bądź płatność kartą kredytową. W XXI wieku, w dobie tak szybkiego rozwoju technologii, wydawało by się, że jest to wystarczający wybór. Z naszych danych wnika jednak, że aż 15% rezerwacji online jest niedokończonych właśnie ze względu na niemożność opłacenia depozytu tą drogą. Powodów jest kilka. Wśród najczęściej wymienianych przez osoby próbujące dokonać rezerwacji są takie problemy techniczne jak:
  • brak obsługi banków zagranicznych,
  • brak odpowiedniej karty,
  • dzienne limity transferów (które w przypadku rezerwacji pakietów pobytowych są główną przyczyną kłopotów z finalizacją rezerwacji),
  • problemy natury mentalnej (w przypadku wysokich przedpłat obejmujących długie pobyty w hotelach resortowych, goście boją się wpłacać duże sumy online w ramach rezerwacji),
Odpowiedzią na te problemy może być przelew tradycyjny bezpośrednio na konto hotelu. Przez lata ta metoda była jedyną dostępną, a w tej chwili jest trafną alternatywną dla płatności online, którą na pewno docenią zwłaszcza ci, którzy nieufnie podchodzą do bankowości online.

Możliwości konfiguracji profili płatności w systemie UPPER Booking Engine

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom hotelarzy, jak i gości, wszystkie hotele, używające systemu rezerwacyjnego UPPER Booking Engine, mogą też skorzystać z opcji udostępnienia gościom do przelewów tradycyjnych numeru konta bankowego firmy PROFITROOM. Dzięki temu to PROFITROOM, jako operator rezerwacji, przyjmuje depozyty, nadzoruje terminowość ich wpłat oraz regularność przekazywania przelewów do hoteli. Aby móc stosować różne metody zabezpieczania rezerwacji w systemie rezerwacyjnym UPPER Booking Engine, stworzyliśmy możliwość konstruowania różnych profili ofert. Zakładają one nawet kilka metod płatności w ramach jednego profilu, w tym np. płatność kartą, przelewem elektronicznym i przelewem tradycyjnym na konto hotelu.

A może jednak przekazanie numeru karty?

Warto szerzej wspomnieć o najczęściej stosowanej metodzie zabezpieczenia rezerwacji w hotelach miejskich (i nie tylko), czyli przekazaniu numeru karty z możliwością dokonania przez hotel preautoryzacji w przypadku nie pojawienia się gościa. Hotelarze wskazują na kilka głównych korzyści wynikających z takiego rozwiązania, w tym braku prowizji operatora płatności, braku konieczności wystawiania faktur zaliczkowych, a także braku konieczności zwrotów depozytu w przypadku anulacji przyjazdu. Przekazanie numeru karty przez gości jest też niewątpliwie prostsze i szybsze niż dokonanie np. przelewu stąd jest to forma chętnie wybierana przez podróżnych i użytkowników urządzeń mobilnych. Udostępniając jednak tylko tę możliwość zagwarantowania rezerwacji musimy się liczyć z tym, że niektórzy goście zrezygnują z naszej oferty, bo nie będą w stanie przejść drugiego kroku procesu.

Rezerwacje bez zabezpieczeń

Wciąż rzadką praktyką, na którą na pewno warto zwrócić uwagę, jest umożliwienie złożenia rezerwacji gościowi bez jakichkolwiek zabezpieczeń. To spory błąd, ponieważ w tym przypadku hotele mają szansę osiągnąć najwyższy współczynnik konwersji. Biorąc pod uwagę nawet to, że niektóre z rezerwacji nie zostaną zrealizowane, i tak jest to opłacalne posunięcie. Opcję rezerwacji bez zabezpieczeń warto wykorzystywać, jeżeli nie w ciągu całego roku, to incydentalnie, np. w momentach niskiego obłożenia, w celu zachęcenia gości do przyjazdu. Hotele korzystające z UPPER Booking Engine mogą również zadecydować czy takie rezerwacje będą miały status gwarantowanych, czy też nie.

Wysokość depozytu

Osobnym tematem jest wysokość przedpłat. To co odstrasza potencjalnych gości najbardziej, to 100% przedpłata w ofertach, które nie są ofertami bezzwrotnymi i nie mają jasno podkreślonego związku atrakcyjnej ceny z restrykcjami. Najgorzej wygląda to w przypadku pakietów pobytowch, np. weekendów w SPA, pakietów rodzinnych, feryjnch itp. Bezpieczny próg wyznacza tutaj przedpłata w wysokości 30%, która jest powszechnie akceptowalna i nie budzi zdziwienia gości. Warto, więc rozważyć za i przeciw każdego rozwiązania i pamiętać, że nie wszystkie oferty muszą mieć ten sam profil płatności. W tym wypadku warto czasem przełożyć dobro gościa nad chęć nie pozostania stratnym w przypadku jego niedojazdu. Konfiguracja nowego profilu w systemie UPPER Booking Engine to zaledwie kilka kliknięć, a korzyści wynikającego z optymalnego wyboru są nie do przecenienia.

Karolina Antonowicz Specjalista ds. Optymalizacji Systemów Rezerwacji Online w PROFITROOM