OPINIE KLIENTÓW - jak dzięki nim zwiększyć obłożenie w obiekcie

Sezon wakacyjny i czas wzmożonych wyjazdów rozpoczął się. Dla hoteli to czas intensywnej pracy związanej z obsługą gości. Jednocześnie to możliwość zebrania licznych opinii od osób korzystających z usług obiektu oraz na pozyskanie lojalnościowych gości.

Kluczem do sukcesu jest proaktywne działanie. Zachęcanie klientów do wystawiania opinii w sieci, umieszczanie ich na własnej stronie internetowej i w mediach społecznościowych, pozwoli osiągnąć pozytywny wizerunek w oczach potencjalnego klienta

Według portalu HotelOGIX potencjalni goście poszukując opinii na temat obiektu szukają ich najczęściej w:

  • 69% na strona porównywarek (metasearch’ach)
  • 57% od pośredników (OTA)
  • 56% od touroperatorów
  • 43% od rodziny i przyjaciół
  • 30% z magazynów branżowych
  • 24% z social Media jak Facebook, Twitter i Instagram

Większość metasearchy określając miejsce hotelu w rankingu na stronie bazuje na opiniach gości, dlatego też mają one bezpośredni wpływ na widoczność obiektu na tle konkurencji. Natomiast z perspektywy potencjalnego gościa opinie mają kluczową wartość, gdyż coraz częściej właśnie opinie o obiekcie mają decydujący wpływ na ostateczną decyzję zakupową gościa.

Jak pokazują wyniki ankiety portalu Tripadvisor:

  • aż 65% ankietowanych zdecydowanie wybiera hotel posiadający rekomendację TripAdvisora
  • 53% ankietowanych nie zarezerwowało by obiektu, który nie posiada opinii
  • 1 na 5 podróżnych czyta około 11 opinii zanim podejmie decyzję zakupową

Według przedstawionych statystyk portale społecznościowe jak Facebook również mają wpływ na decyzję zakupową klienta. I tak na przykład: 

  • 52% osób zostało zainspirowanych dzięki zdjęciami znajomych z ich pobytu w danym miejscu
  • 55% osób zmienia swoje wakacyjne plany po zapoznaniu się z daną destynacją, miejscem na mediach społecznościowych
  • 83% użytkowników pyta się poprzez media społecznościowe i inspiracyjnie wymienia się wideo lub zdjęciami
  • 46% osób udostępnia na Facebooku swoje opinie po pobycie
  • 76% osób na bieżąco relacjonuje swój wakacyjny pobyt na social mediach

Dane te pokazują jaką siłę ma pozytywny wizerunek obiektu w sieci. Wybór klienta nie jest już zależny tylko lokalizacji i stawki ale również i doświadczenia naszych gości. 

O czym warto wiedzieć, zachęcając gości do wystawiania opinii po swoim pobycie?

  • 81% wystawionych opinii jest pozytywna
  • zaledwie 32% hoteli odpowiada na opinie klientów
  • 87% potencjalnych klientów bardziej ufa obiektom, które odpowiadają na negatywne opinie klientów. W oczach potencjalnego gościa, zwiększa to wiarygodność i zaangażowanie obiektu. 
  • 62% osób, które otrzymało odpowiedź na swój komentarz od obiektu decyduje się na ponowną rezerwacje w tym samym obiekcie
  • 68% osób dokonuje rezerwacji w obiekcie, który odpowiada na opinie gości
  • Hotele, które odpowiadają na opinie Gości ( głównie te mniej pochlebne) notuje wzrost wystawianych opinii nawet o 147%

Jak zatem efektywnie zadbać o reputację obiektu?

Zbieraj i analizuj opinie gości.

  • Zachęć Gości do wystawienia opinii poprzez zalogowanie się do hotelowego wifi. W ten sposób Hotel ma sposobność do zareagowania na niepochlebne opinie od razu. 
  • Przesłanie ankiet do gości po odbytym pobycie, pozwoli dowiedzieć się jakie usługi w obiekcie należy poprawić lub czym Hotel może się pochwalenia.  
  • Goście zgraniczni docenią fakt, że na ich opinie odpowiemy w ojczystym języku. 
  • Monitoruj jakie portale i strony są najbardziej opiniotwórcze w przypadku Twojego obiektu. Odpowiadając regularnie na opinie gości hotel pokazuje, iż pozostawione przez gości opinie nie są niezauważone. 
  • Odkryj, które słowa są najczęściej używane w wystawianych recenzjach oraz w jakim są one tonie. Czy większość opinii jest pozytywnych bez większych zastrzeżeń? Warto jest zbadać najczęściej podkreślane zarzuty i w miarę możliwości rozwiązać powtarzające się niedogodności. Reagując na opinie gości, zmniejszamy ilość negatywnych opinii. Jednocześnie pokazując, iż nie są one dla Hotelu obojętne.

Dystrubuuj opinie

Dzielenie się opiniami w sieci wykorzystując do tego social media i portale opiniotwórcze, pokazuje, potencjalnym gościom, iż hotel dba o relacje z gośćmi. Jednocześnie mają świadomość, iż ich zdanie również będzie zauważone.

Integruj opinie

Zadbajmy, aby na stronie hotelu gość mógł znaleźć opinie z każdego ze źródeł, które hotel monitoruje. W zależności od warunków technicznych strony hotelu, możliwe jest dodanie funkcji zbierania i wyświetlania opinii na stronie.

Rekomendujemy, aby na bieżąco analizować informacje jakimi dzielą się Goście o obiekcie w sieci. Aktywna praca nad pozyskiwaniem coraz większej ilości opinii wpłynie pozytywnie na wizerunek obiektu a w konsekwencji czego na zwiększenie konwersji.

Izabela Jaśkowiak, Revenue Specialist