Jak zdobyć pozytywne opinie od gości?

Sezon wakacyjny i czas wzmożonych wyjazdów rozpoczął się. Dla hoteli to czas intensywnej pracy związanej z obsługą gości. Jednocześnie to możliwość zebrania licznych opinii od osób korzystających z usług obiektu oraz na pozyskanie nowych gości.

Jak wiemy opinie w dzisiejszym świecie są na wagę złota. Większość metasearchy bazuje na nich określając miejsce hotelu w rankingu na stronie, czyli mają bezpośredni wpływ na widoczność obiektu na tle konkurencji. Również dla potencjalnego gościa mają one dużą wartość, gdyż coraz częściej właśnie opinie o obiekcie mają decydujący wpływ na decyzję zakupową gościa.

Oto 5 wskazówek jak zdobyć 5-gwiazdkowe opinie:

  1. Zadbaj o jakość usług
    Dokonując wyboru miejsca swojego pobytu, potencjalni goście zwracają uwagę nie tylko na lokalizację i cenę. Proponowane usługi oraz ich standard są wyróżnikiem miejsca i jego niezaprzeczalnym atutem. Ważne, aby gość czuł, iż jest obsłużony z należytą troską. Zapewniając go tym samym, iż nie jest jednym z wielu spowodujemy, że poczuje się wyjątkowo. 
    Należy pamiętać, że każdy z nas ma inne wymagania, dlatego też podejście do klienta powinno być indywidualne.
  2. Zadbaj o profesjonalny personel
    Uśmiechnięta osoba na recepcji, kelner potrafiący doradzić potrafią skruszyć największe lody. Pracownicy to serce hotelu, dlatego umiejętnie dobrany personel to klucz do sukcesu. Osoby mające kontakt z klientem powinny mieć odpowiednie predyspozycje, gdyż sposób komunikacji odgrywa tu kluczową rolę. 
    Odpowiednie szkolenia z zakresu obsługi klienta, może pomóc w uzyskaniu satysfakcji odwiedzających hotel gości i tym samym wyższych not w rankingu.
  3. Śledź opinie na bieżąco
    Opinie są cennym źródłem, poznania słabych i mocnych stron obiektu. Traktujmy opinie jako skarbnicę wiedzy na temat tego co dzieje się w obiekcie. Warto wiedzieć co takiego doceniają goście i tym samym co jest naszym wyróżnikiem według gości.
    Analizując opinie możemy dowiedzieć się jakie elementy w obiekcie lub sposób komunikacji z gościem wymaga poprawy.
  4. Odpowiadaj kreatywnie
    Każdą z opinii warto indywidualnie przeanalizować. Odpowiadając na nie w nieszablonowy sposób pokazujemy klientom, że obiekt liczy się z ich zdaniem. Goście doceniają takie zaangażowanie i poświęcony czas na ich odpowiedź. Nie bójmy się także przyjmować i dziękować za niskie opinie. Tutaj jednak należy pamiętać, że odpowiadając na takie opinie nie można kierować się emocjami. Dbając o poprawny wizerunek obiektu dobrze jest przyjąć krytykę i ustosunkować się do wymienionych w niej powodów niezadowolenia.
    Przykładem dobrej praktyki jest poniższa odpowiedź:


    Unikajmy odpowiedzi, które mogą wpłynąć negatywnie na wizerunek obiektu.
  5. Chwal się opiniami w sieci
    Aby zachęcić klientów warto podzielić się opiniami, które zostały już przedstawione szerszemu gronu odbiorców. Strona hotelu czy media społecznościowe są doskonałym ku temu miejscem. Pokazując za co cenią obiekt inni goście zachęcają Państwo kolejne osoby do przyjazdu i być może wystawienia opinii na temat swojego pobytu.

Opinie gości to jeden z kluczowych czynników przy podejmowaniu decyzji zakupowej, tym samym obsługa gościa nie kończy się z momentem wymeldowania go z hotelu. Poświęćmy czas na przeanalizowanie opinii i odniesienie się do zawartych w nich informacjach.

Izabela Jaśkowiak, Revenue Specialist