Jak powinna być wykonana strona hotelu

W poprzednim wydaniu Hotelarza opisaliśmy cele promocji przez stronę internetową hotelu, wskazując na fakt, iż jest to wciąż niedoceniany kanał sprzedaży bezpośredniej. Skupiliśmy się także na sposobie przedstawienia oferty hotelu na stronie www oraz na możliwościach jej późniejszej promocji. Niniejszy artykuł dotyczy natomiast współczesnych technik wykonania hotelowych stron internetowych.

Funkcjonalność

Strona internetowa musi spełniać kilka funkcji, z których najważniejsze są funkcje: informacyjna, promocyjna i rezerwacyjna. Krytycznie ważną rolą strony internetowej jest przekazywanie kluczowych informacji – jaka jest nazwa hotelu, jego adres, telefon i email kontaktowy oraz jak do niego dojechać. Choć zawarcie tychże informacji wydaje się być oczywistością, to w Internecie nie brakuje stron hotelowych na których próżno szukać choćby adresu obiektu. Współczesne trendy nakazują, by zestaw najważniejszych danych prezentowany był w obrębie całego serwisu internetowego, najczęściej w nagłówku lub stopce strony. Ponieważ oferta każdego hotelu jest bardzo bogata, sztuką jest umiejętna ekspozycja oferty, a więc także podział informacji na sekcje i podstrony, których kolejność i hierarchia odpowiada celom biznesowym hotelu. Dla jednego hotelu ważniejsza może być oferta spa, a dla innego oferta weselna czy konferencyjna, dlatego zakres merytoryczny informacji na różnych stronach hotelowych może być skrajnie odmienny. Taki podział informacji, zwany także mapą strony, powinien układać  się w „drzewo informacji”, gdzie każda główny dział, ma swoje „gałęzie”, czyli podstrony. W przypadku bardzo rozbudowanych serwisów internetowych, architektura informacji może mieć wiele poziomów, lecz nie zaleca się więcej niż trzy poziomy. W przeciwnym razie dotarcie Internauty do interesującej go oferty będzie wymagało zbyt wiele kliknięć i czasu, co może zniechęcać potencjalnych klientów do kontaktu z hotelem. Strona internetowa powinna więc być tak skonstruowana, by umożliwiała łatwą nawigację pomiędzy poszczególnymi działami i pozwalała na zorientowanie się użytkownikowi w której sekcji się znajduje. Ponieważ współczesne strony hotelowe składają się z kilkudziesięciu podstron w języku ojczystym, a każda wersja językowa multiplikuje tą liczbę, konieczne jest zastosowanie systemów ułatwiających hotelarzom zarządzanie ofertą. Takie systemy zarządzania treścią (ang. Content Management System – CMS) umożliwiają wprowadzanie i edycję treści oraz wzajemne łączenie, potocznie zwane „linkowaniem”. Zazwyczaj ich obsługa jest relatywnie prosta i nie wymaga od użytkownika znajomości języka HTML, a sam wygląd aplikacji przypomina popularny edytor Microsoft Word. Na rynku dostępny jest szereg rozwiązań typu CMS, decydując się na dane rozwiązanie warto sprawdzić jego możliwości integracji z systemami rezerwacyjnymi, gdyż w przeciwnym razie czeka nas wiele pracy nad ciągłym aktualizowaniem cennika i zestawu ofert specjalnych. Systemy CMS pozwalają również na wprowadzanie zdjęć i innych multimediów. Warto więc wykorzystać tą funkcję do zilustrowania treści atrakcyjną grafiką i tym samym wzmocnić siłę przekazu, gdyż powszechnie wiadomo że zmysł wzroku najsilniej oddziałuje na ludzką psychikę. Coraz więcej stron internetowych poza tradycyjnymi galeriami zdjęć, prezentuje również zdjęcia  panoramicznych (tzw. panoramy 3D), filmy video,  a także moduły prezentacji sal konferencyjnych w 3D. Dobrej prezentacji wymagają szczególnie pokoje hotelowe, gdyż ich standard ma istotny wpływ na wybór obiektu. Jednak najważniejszym czynnikiem wyboru hotelu i pokoju jest jego dostępność i cena. Dlatego moduł prezentacji pokoi powinien być połączony z system rezerwacyjnym typu Booking Engine, umożliwiać sprawdzanie dostępności i cen wybranym okresie oraz dokonanie rezerwacji gwarantowanej, łącznie z pobraniem przedpłaty lub pełnej płatności. Systemy Booking Engine warto również zintegrować z modułem ofert specjalnych i cennikiem. Dobrą praktyką stosowaną w branży jest umieszczenie panelu rezerwacyjnego na każdej podstronie, gdyż większa to prawdopodobieństwo wystąpienia rezerwacji, gdy klient nabierze przekonania do oferty danego hotelu. Dla klientów nie do końca zdecydowanych lub oczekujących oferty innej niż pobyt/nocleg należy przygotować formularze rezerwacyjne i formularze zapytań ofertowych. Takie formularze są szczególne przydatne w sekcji oferty biznesowej oraz gastronomicznej, gdyż pozwalają na przesłanie do recepcji pełnych danych o zamówieniu (np. liczbie uczestników bankietu) i przygotowanie na jej podstawie kompleksowej oferty. Takie formularze powinny zapisywać nadesłane informacje w bazie danych systemu CMS, oraz wysyłać odpowiednie listy email do recepcji lub działu odpowiedzialnego za dany typ oferty (do działu marketingu lub np. bezpośrednio do personelu spa&wellness). Klient natomiast powinien otrzymać natychmiastowe potwierdzenie emailem, że jego zapytanie zostało przyjęte i wkrótce otrzyma odpowiedź zwrotną od hotelu. Reasumując kwestię funkcjonalności nowoczesnych, hotelowych stron www należy podkreślić ich zdolność do interakcji z użytkownikiem. Potencjalny klient musi szybko i łatwo znaleźć to co go interesuje i złożyć zamówienie. To właśnie ich interaktywność decyduje o skuteczności strony w sprzedawaniu oferty hotelu przez Internet. Z drugiej strony należy pamiętać o możliwościach samodzielnego zarządzania stroną www przez personel hotelu za pomocą współpracujących systemów CMS i Booking Engine.

Projekt graficzny

Jak już wyżej wspomniano, oferta hotelu wymaga atrakcyjnego opakowania, gdyż obraz najsilniej oddziałuje na ludzką psychikę. Internauta wchodząc na stronę internetową w ciągu zaledwie kilku sekund próbuje rozeznać się czy to jest hotel, do którego chciałby przyjechać i podejmuje decyzję czy pozostać na stronie, czy szukać innego obiektu. Nie ma więc on więc wystarczająco dużo czasu by wczytać się w ofertę, a ocenie Internauty podlega najpierw wizualna sfera. Nie ma uniwersalnej recepty na dobry projekt graficzny strony hotelowej, lecz jest jednak kilka wskazówek, które mogą przydać się hotelarzom podczas ich pracy nad projektem graficznym. Inaczej należy zaprezentować hotel butikowy od korporacyjnego, inaczej powinna wyglądać strona hotelu 3-gwiazdkowego, a inaczej 5-gwiazdkowego itd. Niezależnie od standardu hotelu, projekt graficzny powinien zawsze być najwyższej jakości – oddając przy tym specyficzny charakter hotelu. Każdy hotelarz chciałby mieć stronę inną niż wszystkie, nietuzinkową i wyjątkową. Jednak najważniejsze jest to, by design strony dobrze nawiązywał do oferty hotelu. Właściciel hotelu, czy dyrektor marketingu odpowiadający za stronę internetową powinien pamiętać, że strona musi podobać się przede wszystkim jego gościom. Dobry efekt wizualny osiąga się dzięki dużym fotografiom. Strony hotelowe coraz częściej składają się praktycznie z samych zdjęć, zajmujących większość powierzchni ekranu, na które naniesione są pozostałe elementy takie jak logo, menu nawigacyjne, panel rezerwacyjny, telefon, adres itp. Duże zdjęcia powinny nawiązywać do treści danej podstrony oraz tworzyć odpowiedni klimat. Efekt wizualny może być jeszcze bardziej spotęgowany poprzez wprowadzanie ruchu, najczęściej za pomocą animacji  „Flash”. Pamiętać należy jednak o balansie między kreatywnością a użytecznością strony. Zbyt nietypowe rozwiązania interfejsowe mogą powodować trudności w obsłudze strony dla sporej grupy odbiorców, a tym samym wpłynąć na gorsze efekty marketingu online. Projektując stronę powinno się zadbać, by była ona dostępna dla wszystkich przeglądarek we wszystkich rozdzielczościach ekranu. W dzisiejszych realiach należy zapewnić 100% funkcjonalność w rozdzielczościach 1024x768 i wyższych. Zalecane jest, aby klient wchodzący na daną stronę www natychmiast otrzymał wszystkie istotne informacje, dlatego w szczególności strona główna powinna się w całości mieścić w pionie, bez potrzeby przewijania ekranu. Podstrony natomiast mogą być dłuższe, gdyż klient spodziewa się tam rozwiniętej treści. Od tego jaki jest projekt strony internetowej zależy jej późniejsze wykonanie i jej efektywność, dlatego warto poświęcić na proces projektowania więcej uwagi. Wybierając agencję, która będzie tworzyć dla nas stronę internetową, warto zwrócić uwagę na to, by umożliwiała ona pracę nad projektem aż do momentu pełnej satysfakcji klienta.

Technologie i standardy internetowe

Podstawową technologią w której budowane są dzisiejsze strony internetowe, jest język HTML, który odpowiada za strukturę informacji (treść i linki) oraz arkusze stylów CSS, które definiują warstwę wizualną (grafikę). HTML i CSS nie pozwalają na zaawansowane efekty animacyjne, więc strony częstokroć  wykorzystują animacje „Flash”. Dynamiczne elementy znacznie zwiększają atrakcyjność strony, ale podczas ich wykonania należy mieć na uwadze szybkość ładowania strony oraz zgodność z obowiązującymi standardami dostępności (http://www.w3.org/WAI/). Zgodność ze standardami dostępności sprawia, że daną stronę może obsługiwać osoba niepełnosprawna, np. niewidoma (syntezator mowy może odczytać treść).  Dzieje się tak dlatego, że właśnie cała treść jest zapisana w języku HTML, a wszelkie obrazki i animacje mają swój HTML-owy ekwiwalent. Zgodność ze standardami sieciowymi W3C, czyli poprawność kodu HTML i CSS, umożliwia między innymi poprawność wyświetlania we wszystkich przeglądarkach takich jak Internet Explorer, Firefox, Safari, Opera, Chrome itd. niezależnie od wersji tychże przeglądarek. Poprawnie wykonane strony wyświetlają się więc we wszystkich współczesnych przeglądarkach i wszystkich popularnych starszych wersjach (tzw. Kompatybilność wsteczna) oraz przeglądarkach, które pojawią się w przyszłości (tzw. kompatybilność wprzód). Co więcej, strona zgodna ze standardami powinna poprawnie funkcjonować na większości współczesnych urządzeniach mobilnych, takich jak telefony komórkowe. Współczesny hotelarz nie musi się martwić o znajomość tychże standardów, ani nie musi umieć programować w HTML-u – o to wszystko dbają wspomniane wcześniej systemy CMS.

Kontrola jakości

W dzisiejszych czasach proces produkcji stron jest bardzo złożony, więc wzrasta ryzyko popełnienia błędu przez wykonawców. By im zapobiegać firmy produkujące strony najczęściej korzystają z procedur zachowania jakości. Taka procedura przypomina przegląd samochodowy, gdzie sprawdzane jest kilkadziesiąt lub kilkaset punktów kontrolnych. W ten sposób można wychwycić i naprawić błędy jeszcze przed publikacją strony w Internecie. Wiele starszych stron, nie przechodziło takich testów, dlatego warto sprawdzić stronę hotelową we własnym zakresie. Podstawową kwestią, którą należy sprawdzić, to poprawność wyświetlania strony w różnych przeglądarkach. Wygląd i funkcjonowanie stron nie powinno się różnić na żadnej z przeglądarek. Warto przetestować stronę na przeglądarkach Internet Explorer (wersje 6, 7 i 8) oraz Firefox – gdyż te przeglądarki mają największy udział w rynku. Jakość kodu HTML można sprawdzić na stronie http://validator.w3.org/ Poprawność składni kodu CSS można sprawdzić http://jigsaw.w3.org/css-validator/ Warto również skontrolować funkcjonowanie strony w wyszukiwarkach internetowych typu Google. Choć wiele zależy od tego, czy korzystamy z usług tzw. pozycjonowania naturalnego, budowa strony ma istotny wpływ na jej indeksację w Google. Za pomocą kilku testów możemy szybko przekonać się czy strona jest poprawnie skonstruowana. Wpisując w polu wyszukiwarki poniższą komendę możemy sprawdzić, czy wyszukiwarka Google zaindeksowała stronę internetową: site:www.nazwa-hotelu.pl Wyszukiwarka wyświetli nam wszystkie zaindeksowane podstrony danej witryny. Jeśli Google nie zwróci żadnych wyników, lub liczba podstron jest niska (np. 5), to możemy podejrzewać, iż Google ma problemy z indeksacją naszej strony. Kolejny test, który możemy łatwo przeprowadzić, pokaże nam jak roboty Google widzą naszą stronę. W polu wyszukiwarki należy wpisać: cache:www.nazwa-hotelu.pl Google wyświetli nam kopię strony, pobraną podczas ostatniej indeksacji. W prawym narożniku przeglądarki mamy przycisk „Wersja tekstowa” – po użyciu tej funkcji Google wyświetla nam treść, którą „zrozumiał” na naszej stronie. Jeśli treść w wersji tekstowej znacząco różni się od wersji graficznej (w skrajnych przypadkach treści nie ma w ogóle), to należy dokładniej sprawdzić konstrukcję strony, gdyż może być ona niezgodna ze standardami dostępności. Strona internetowa hotelu jest medium, przez które hotel komunikuje się z klientami na całym świecie – bezawaryjność i efektywność tej strony ma więc olbrzymie przełożenie na przychody firmy. Już w następnym wydaniu Hotelarza zajmiemy się promocją strony hotelowej w Internecie, m.in. pozycjonowaniem naturalnym oraz kampaniami linków sponsorowanych.