Jak pisać do gości?

Umiejętne łączenie e-commerce z hospitality to dziś klucz do sukcesu w hotelarstwie. Połączenie tych dwóch światów szczególnie widoczne jest w korespondencji mailowej, jaką otrzymują goście od hotelu. Dowiedz się, jak ją przygotowywać, by budować zaufanie i zachęcać do rezerwacji w swoim obiekcie.

Często w mailu rozpoczyna się i kończy (lub przerywa) kontakt gościa z hotelem. Zaczynasz od przesłania gościowi szczegółowej oferty czy dziękujesz za właśnie dokonaną rezerwację. A kończysz lub lepiej - jedynie podsumowujesz ostatni z nim kontakt, dziękując za pobyt. Rozmawiając z kimś na żywo, oprócz słów, masz do dyspozycji mowę ciała (otwartą postawę, uśmiech) i otoczenie (designerskie wnętrze, sympatyczne rozmowy prowadzone w tle). Korespondując mailowo, jesteś zdany głównie na słowa, dlatego warto świadomie podchodzić do tego kontaktu z gościem.

Blisko i automatycznie

Niedługo po tym, jak korespondencja mailowa stała się codziennością działów recepcji, pojawiły się rozwiązania automatyzujące kontakt z gośćmi.

Z Profitroom CRM do gości trafia wiadomość:

  • z podziękowaniem za zainteresowanie ofertą wraz z propozycją pobytu lub przypomnieniem, że niedługo wygaśnie,
  • po rezerwacji, z podziękowaniem za zrobienie rezerwacji i pierwszymi informacjami związanymi z pobytem,
  • dzień przed przyjazdem, z pakietem szczegółowych informacji (np. na temat parkingu czy atrakcjami w okolicy),
  • dzień po wyjeździe, z podziękowaniem za pobyt i zaproszeniem do kolejnej rezerwacji,
  • 360 dni po ostatniej dacie rezerwacji, z przygotowaną ofertą pobytu do zrobienia kolejnej rezerwacji.

W Profitroom CRM dostępne są gotowe szablony maili - możesz skorzystać z dostępnych treści, uzupełniając w nich tylko np. nazwę hotelu, lub bardziej dostosować je do swoich potrzeb. Co więcej, do Twojej dyspozycji jest aż sześć wersji językowych. W zależności od możliwości i potrzeb, możesz korzystać np. z angielskiej i polskiej.

Poznaj wszystkie możliwości Profitroom CRM, bez względu na to, czy jesteś pracownikiem recepcji, czy marketerem

Szybki kurs pisania

Co zatem powinieneś brać pod uwagę, szykując treści do e-korespondencji, bez względu na to, czy robisz to ręcznie, czy automatycznie w Profitroom CRM? 

Przyjrzyj się, jak dotychczas wyglądała internetowa komunikacja z gośćmi w Twoim hotelu

Zwracasz się do nich na Ty czy per Państwo? Staraj się zachować przyjętą już zasadę, aby zachować spójność.

Unikaj strony biernej

Poważnie rozważ zwracanie się do gości online w pierwszej osobie, w takiej formie, jak byś mówił wprost do jednego z gości, np. “Spędzisz u nas wymarzony weekend”. Taka forma to must have szczególnie w częściach komunikatów, które mają zachęcić gościa do działania (tzw. Call To Action). Zmiana “Rezerwuj” na “Rezerwuję” może zwiększyć CTR (liczby kliknięć w stosunku do wyświetleń) nawet o 90%!

Może jest coś charakterystycznego w komunikacji w Twoim obiekcie?

Jeśli w swoim nadmorskim hotelu witasz się z gośćmi, pisząc np. “Ahoj!”, prawdopodobnie warto, byś to kontynuował w mailach.

Długość ma znaczenie

Twój mail powinien być możliwie jak najkrótszy, tylko kilka procent gości poświęci czas na przeczytanie rozbudowanej wiadomości. Unikaj również rozbudowanych zdań - krótsze czyta się szybciej i łatwiej zrozumieć ich treść.

Twoja wiadomość zawiera sporo treści i nie ma szans na ich skrócenie?

Podziel ją na akapity, pogrub istotne słowa, dodaj śródtytuły (nadaj tytuły poszczególnym akapitom). Takie dodatki znacznie poprawiają czytelność wiadomości.

Wejdź w skórę gościa

Czego oczekiwałbyś od podziękowania za pobyt czy maila wysłanego tuż przed przyjazdem? “Dziękujemy za pobyt, pozdrawiamy” to zdecydowanie za mało, by Twój obiekt na długo zapadł gościowi w pamięć. Wyróżnij się, pokaż, że gość jest dla Ciebie ważny i miło Ci będzie gościć go ponownie.

Używaj słów znanych Twoim gościom

Niech mają poczucie, że nadajecie na tej samej fali, że wiesz, czego oczekują od Twojego obiektu i dajesz im to.

Pisz językiem korzyści i spełniaj marzenia

Przykładowo, korzyścią nie jest to, że Twój obiekt zapewnia wygodne łóżka, lecz fakt, że Twoi goście wysypiają się, wstają wypoczęci i uśmiechnięci. Zamiast więc pisać, że coś zapewniasz, opisz, co to da Twojemu gościowi, jak wówczas będzie się czuł.

“Ciebie”, “Twój” - zaimki odnoszące się do gości pisz wielką literą

Niech cały czas gość czuje się w Twoim “towarzystwie” wyjątkowo.

Ani przez chwilę w siebie nie wątp, a przynajmniej tego nie okazuj

Nie pisz, że Twój gość “ma szansę” spędzić u Ciebie wymarzone wakacje, napisz, że je “spędzi”! To przybliży go do podjęcia właściwej decyzji. Ale uwaga, nie popadaj w skrajność, a na pewno nie posuwaj się do kłamstwa.

Jak ognia unikaj błędów ortograficznych i stylistycznych, zwracaj uwagę na literówki

W internecie jest już prawie wszystko i często wątpliwej jakości, a komunikacja w nim przebiega inaczej niż w tradycyjnych listach. Ale to nie zwalnia Cię ze stosowania poprawnej polszczyzny

Stop https://

Jeśli w treści wiadomości chcesz przekierować gościa na stronę internetową, podlinkuj słowo, które do tego zachęca, nie wklejaj adresu URL.

Podpisz się

Wiadomość podpisana przez konkretną osobę robi znacznie lepsze wrażenie, uwiarygadnia treść. 

Nie pisz wielkimi literami

WIELKIE LITERY W INTERNECIE OZNACZAJĄ KRZYK I SPRAWIAJĄ, ŻE TEKST JEST MAŁO CZYTELNY.

Upewnij się, że stopka Twojego maila zawiera aktualne dane hotelu

Na przykład numer telefonu. Na pewno nie chcesz, by potencjalny gość zrezygnował z rezerwacji tylko dlatego, że znalazł niepoprawny numer.

W Twoim obiekcie zaszły istotne zmiany?

Zastanów się, czy nie powinno to wpłynąć na komunikację internetową z gośćmi.

Czy wiesz, że…

A na koniec ciekawostki :) 

  • Zwróć uwagę, jak witasz się w mailach ze swoimi gośćmi. Zrezygnuj ze zwrotu “Witam/Witamy”, ponieważ zakłada on wyższą rangę osoby, która tej formy używa. Co zamiast? Na przykład konkretne i sympatyczne “Dzień dobry”.
  • Czasami trudne słowa potrafią znacznie popsuć odbiór tekstu. Zobacz, jak łatwo zmienić trudne słowa na łatwe (i często jednocześnie skrócić tekst): “mieć” zamiast “posiadać”, “iść” zamiast “przechadzać się”, “robić “ zamiast “działać”. To detale, ale warto pisać jak najprościej, by zwiększyć swoje szanse na zainteresowanie gościa obiektem.
  • Pewnie na koniec swoich wiadomości chętnie pozdrawiasz gości. Przyjęło się umieszczać pozdrowienia w osobnym wierszu i nie zamykać ich kropką. Co więcej, po “Pozdrawiam” nie należy stawiać przecinka.

Zatem:

Pozdrawiamy
Zespół Profitroom


Autor: Agata Blachowska, Content Specialist

Title photo by Campaign Creators on Unsplash