Jak opisywać pokoje by ułatwić gościowi decyzję?

W naszych badaniach zachowań na witrynach niepokojąco często widać jak goście mają kłopot z decyzją o wyborze pokoju. Jak je opisywać, żeby ułatwić podjęcie decyzji? I żeby wybór częściej padał na pokoje o lepszym standardzie?

W badaniach zachowań gości widzimy często charakterystyczny schemat.  Gość zagląda na podstrony szczegółów kolejnych typów pokojów. Kilkakrotnie wraca do wcześniej już obejrzanych. A na końcu wybiera najtańszy rodzaj pokoju (albo żaden).

Ale nie wszystkie witryny cierpią na te problemy. A te bezproblemowo doprowadzające gości do decyzji mają kilka punktów charakterystycznych. Jakich?

Przede wszystkim mocne eksponowanie najważniejszych cech pokoju. Chodzi głównie o metraż i maksymalną liczbę gości. Istotne są też konfiguracja łóżek, opcje dostawek, klimatyzacja, wifi. Każdy hotel będzie miał nieco inną listę, która może obejmować także np. obecność balkonu czy widok z okna.

Kluczowe jest klarowne pokazywanie tych cech już na liście wszystkich pokojów. Tutaj pomagamy hotelarzom odpowiednio projektując listy pokojów. Pokazujemy tam tylko najważniejsze cechy, tylko w hasłowej formie, bez zbędnych słów. Takiego opisu nie trzeba nawet czytać. Wystarczy przeskanować jednym rzutem oka żeby dostrzec kluczowe cechy i porównać pokoje. Wygląda to np. tak:uxpin_2_kolumny.png
Rzut oka wystarczy, by zobaczyć różnice między pokojami - i dostrzec jakie ekstra cechy oferuje droższy pokój.

Jednak nie wszystko zależy od nas - niektórzy hotelarze wciąż nie wprowadzają do systemu ważnych cech pokojów. Ponadto, jeśli nasza witryna pozwala umieszczać na liście pokojów ciągi luźnego tekstu, zdecydowanie nie warto korzystać z tej możliwości. Na etapie listy pokojów goście chcą je tylko szybko porównać, a ciąg tekstu zaciemni obraz.

Jeśli nie możemy się obyć bez luźnego tekstu (bo np. pokoje mają indywidualny charakter, który trzeba jakoś pokazać), opis powinien mieć długość maksymalnie jednego SMS-a: 160 znaków. Mogłoby to wyglądać np. tak:
2_uxpin_luzny_opis.png
Znacznie większy wpływ mają hotelarze na szczegółowe opisy pokojów. Niestety, ok. 70% hotelarzy nie korzysta z możliwości i wprowadza tylko pobieżne opisy. Jak to zrobić dobrze?

Warto zacząć od powtórzenia najważniejszych cech pokoju, jak na liście pokojów. Powinny być cały czas łatwo dostępne u góry strony, bez konieczności wyłuskiwania ich spośród pozostałych. Czas na nie przyjdzie w następnych akapitach opisu.

Jak zabrać się za ich pisanie? Warto zrobić burzę mózgów i wypisać wszystkie możliwe informacje, o których myślimy, że mogą być istotne i interesować gości. Porozmawiać z pracownikami recepcji - oni wiedzą, o co pytają goście i jakie argumenty sprzyjają pozytywnym decyzjom.

Jeszcze nie bierzmy się do pisania - na razie podzielmy je na 3 grupy, od najważniejszych do najmniej ważnych. Do I grupy zaliczmy rozwinięcie unikalnych cech naszego hotelu, wyróżników, którym nie możemy dać zniknąć. Przykładowo, w obiekcie historycznym, może być to krótkie (o tym co znaczy “krótkie” - za chwilę) nawiązanie do dziejów budynku.

Do II grupy zaklasyfikujmy wszystkie ważne informacje o wyposażeniu, aranżacji pokoju i warunkach pobytu (dodatkowe usługi, rodzaj serwisu, akceptacja zwierząt, polityka wobec dzieci, warunki anulacji) - przynajmniej te, o które pytają goście.

Do III grupy zaklasyfikujmy wszystkie informacje niepasujące do grup powyższych. Np. opisywanie gościom, co widzą na zdjęciach (“urządzone w dwóch stylach klasycznym i nowoczesnym w brązowo - złocistych barwach z akcentami zieleni, beżu lub pomarańczu”), ale także gołosłowne deklaracje (“W kwestiach standardu naszych pokoi postawiliśmy sobie wysoko poprzeczkę”).

Informacje z grupy pierwszej umieszczamy zaraz po najważniejszych cechach pokoju. Można rozważyć poparcie ich zdjęciem. Później informacje z grupy drugiej. Grupę trzecią najlepiej usunąć - długi opis zniechęci do lektury.

Jak pisać? To bardzo ważne. Badania zachowań gości na naszych stronach wskazują, że goście NIE czytają bloków tekstu. Sprawdzają się za to krótkie wypunktowania, z pogrubieniami najważniejszych fragmentów, np.

3_opis_pokoju.png

Warto radykalnie pilnować zwięzłości tekstów. Napisać i skrócić o ⅓. A potem dać do zredagowania innej osobie i poprosić o skrócenie o dalszą ⅓. Warto zastanawiać się nad każdym słowem - czy wnosi jakąś informację? Goście nie chcą czytać długich opisów.

W tekście pominęliśmy kwestię zdjęć - poświęcimy jej niedługo osobny artykuł. Teraz napiszemy tylko, żeby zdjęcia pokazywały to, co trudno opisać (style, kolory, przestrzenie, klimat) i odwrotnie - w tekście podać wszystkie informacje, których gość nie wyczyta ze zdjęcia. Zdjęcia i tekst nadają się do przekazywania różnych typów informacji i warto pamiętać o tym rozdziale.

Przydatny tekst? Więcej informacji o optymalizacji sprzedaży już 15-16 października na bezpłatnej konferencji <HMC> Hotel Marketing Conference. Zobacz agendę!