Generuj więcej rezerwacji bezpośrednich dzięki automatyzacji: Rezerwacja. I co dalej?

Każdą zakończoną rezerwację uznajesz za sukces sprzedażowy? Uważaj. To dopiero połowa drogi. Umiejętnie zarządzając informacjami, jakie przekazujesz gościom przed przyjazdem, możesz zyskać ich zaufanie oraz zwiększyć zyski. Dowiedz się, jak ogromną marketingową siłą codziennie dysponujesz!

Dokonując rezerwacji, gość przechodzi do następnych etapów swojej podróży – oczekiwania na wyjazd np. z domu i przyjazd do hotelu. Wbrew pozorom nie jest to czas, kiedy możesz spokojnie czekać na jego przybycie, ciesząc się z sukcesu sprzedaży. Właśnie teraz powinieneś nawiązać relację z gościem i zacząć pracować nad guest experience. Tak, jeszcze zanim przyjedzie!
 

Dziękujemy, że nas wybrałeś

Pierwszą okazją do budowania pozytywnej relacji z gościem, który dokonał już rezerwacji, jest Podziękowanie za dokonanie rezerwacji. To nie jest tylko zdawkowa formułka, lecz narzędzie marketingowe, dzięki któremu kreujesz wizerunek hotelu. Możesz tę wiadomość wykorzystać dodatkowo do przekazania informacji dotyczących pobytu lub zaproponować dodatkowe usługi (cross-selling).
 
Skup się na najbardziej użytecznych informacjach, np.:
  • krótkie wprowadzenie na temat hotelu,
  • informacje na temat śniadania i godzin otwarcia restauracji,
  • informacje na temat parkingu (zwłaszcza gdy jest dodatkowo płatny lub gdy hotel dysponuje ograniczoną liczbą miejsc parkingowych, które trzeba wcześniej zarezerwować – napisz o tym!),
  • godziny pracy recepcji,
  • w przypadku wynajmu apartamentu – informacje, gdzie i w jaki sposób odebrać klucze lub kartę.

Pamiętaj, że podziękowanie za rezerwację możesz także wykorzystać do sprzedaży dodatkowych opcji. Twój hotel posiada SPA? Zaoferuj specjalny pakiet ze zniżką. Zastanów się, jakie specjalne oferty możesz zaproponować na tym etapie. Przedstaw je w taki sposób, aby gość poczuł autentyczną potrzebę skorzystania z nich (i wykorzystał tę wyjątkową ofertę).

Dokładnie przemyśl, jaki będzie Twój marketingowy cel podziękowania za rezerwację. Dzień przed przyjazdem warto, byś wysłał kolejną wiadomość, ale uważaj, by informacje w tych dwóch wiadomościach się nie dublowały.
 
Welcome pack w hotelu

Welcome!

Welcome pack to swego rodzaju przewodnik dla gościa, który warto wysłać dzień przed przyjazdem gościa. Informacje w nim zawarte mogą być bardziej rozbudowane i dotyczyć np.:
  • szczegółów na temat dojazdu – najlepiej z linkiem do mapy umożliwiającej zaplanowanie trasy,
  • transferu hotelowego (jeśli jest dostępny) z lotniska lub z dworca PKP. Pamiętaj – dla gościa, który po raz pierwszy przyjechał do dużego miasta to duże ułatwienie, nie musi szukać taksówek czy publicznego transportu,
  • informacji technicznych na temat godzin meldunku i wymeldowania,
  • godzin otwarcia restauracji. Zaproś gości do restauracji hotelu, przedstaw Szefa kuchni, pokaż specjalności menu, dodatkowe atrakcje związane z posiłkami w restauracji – zachęć do tego, aby gość stołował się w hotelu, a nie poza nim,
  • dodatkowych atrakcji w hotelu: SPA, siłownia, strefa Wellness, lobby bar, baseny itp.
  • atrakcji w okolicy: lista najciekawszych miejsc wartych odwiedzenia – najlepiej sporządzona w taki sposób, by gość poczuł, że jego pobyt także pod tym względem może być ciekawie zaplanowany. Postaraj się uzyskać oferty specjalne dla swoich gości – np. w muzeach, teatrach, sklepach sprzedających produkty regionalne itp. Atrakcje warto dopasować do pory roku – to działa!

Recepcja kluczem do zwiększenia sprzedaży

Nie zapominaj o kluczowej roli recepcji w up- i cross-sellingu. Jeśli podczas meldunku recepcja przypomni o ofertach z Welcome packu, to zwiększa się prawdopodobieństwo ich wykupienia.
 
Ten moment to także dobra okazja na pozyskanie zgody marketingowej od gościa (jeśli wcześniej jej nie przekazał). Warto zachęcić go do tego, przedstawiając korzyści, jakie mu to przyniesie – atrakcyjne oferty przekazywane tylko w newsletterze, specjalne opcje rabatowe itp.

Automatycznie znaczy wygodnie

Przemyślana i dobrze poprowadzona komunikacja z gośćmi może przełożyć się na zwiększenie sprzedaży w hotelu, ale przede wszystkim pozytywnie wpłynąć na doświadczenie gościa. Budując guest experience tak naprawdę zwiększasz prawdopodobieństwo, że gość dobrze oceni pobyt w hotelu (to Twoja szansa na przyciągnięcie innych gości). Zbudujesz z nim także trwałą relację (wówczas zapewne chętnie ponownie skorzysta z oferty).
 
Aby zmaksymalizować korzyści, jakie przynoszą Podziękowanie za rezerwację i Welcome pack, zautomatyzuj ich wysyłkę. Warto, by podziękowanie dotarło do gościa kilkanaście-kilkadziesiąt minut po dokonaniu rezerwacji. Oznacza to konieczność poświęcenia dużo czasu na obsługę tych informacji. Automatyzacja tego procesu w Profitroom CRM odciąży recepcję. Daje też gwarancję tego, że maile "wyjdą" w dobrym momencie i  będą zawierać odpowiednie informacje.
 
 
Welcome pack gość powinien otrzymać na dzień przed przyjazdem. Tu także wiele korzyści organizacyjnych przynoszą rozwiązania automatyczne: 
  • recepcja nie musi sprawdzać, kiedy i komu wysłać wiadomość, nie trzeba też sporządzać harmonogramu tych wysyłek. System sam je generuje
  • samo przygotowanie wysyłki zajmuje czas – korzystając z rozwiązań w Profitroom CRM oszczędzasz czas i zawsze  w systemie masz wgląd do danych.
Sprawdź, w jakim stopniu Twój hotel wykorzystuje możliwości kontaktu z gościem przed jego przyjazdem:
  1. Wyobraź sobie, że zarezerwowałeś pobyt w swoim hotelu. Jesteś po raz pierwszy w tym mieście i pierwszy raz w tym hotelu. Jakich informacji oczekiwałbyś ze strony obiektu? Czego chcesz się dowiedzieć jeszcze przed przyjazdem? Zastanów się i na tej podstawie opracuj treść Podziękowania za rezerwację i Welcome packu.
  2. Jakie atrakcje oferujesz gościowi? Sporządź listę atrakcji zarówno wewnątrz hotelu, jak i w najbliższej okolicy.
  3. Zachęć gościa do pozostawienia zgody marketingowej. Jakie korzyści możesz mu przedstawić? Spisz je.
  4. Sporządź ściągawkę dla recepcji – przygotuj listę dodatkowych opcji, które można sprzedać gościowi podczas pobytu. Do każdej dopisz kluczowe korzyści dla gościa. 

Poznaj bliżej ścieżkę podróży gościa