7 sposobów na politykę anulacyjną w hotelu

Warunki anulacji - jak dobrze się zabezpieczyć i nie zniechęcić gości? To pytanie, które warto, byś sobie zadał i znalazł rozwiązanie, dzięki któremu maksymalnie uda Ci się pogodzić zarówno własne potrzeby, jak i swoich gości. Poznaj 7 sposobów na mądrą i świadomą politykę anulacyjną w hotelu! 

Branża hotelarska jest jedną z niewielu, w których płatność nie zawsze następuje w momencie zakupu. Do tego towar (pokój) raz niesprzedany, nie może być odłożony na półkę i sprzedany następnego dnia - doba hotelowa po prostu przepada, przychód jest utracony i nic juz nie mozna zrobić. 

Nic więc dziwnego, że Ty i pozostali hotelarze robią, co mogą, aby przed taką sytuacją się zabezpieczyć. Płatne z góry zadatki, szczegółowe warunki anulacji, pobranie karty do zabezpieczenia - to niektóre ze stosowanych rozwiązań.

Jednak w walce o zabezpieczenie własnego interesu, zawsze powinieneś pamiętać, że po drugiej stronie jest gość, dla którego narzucone przez Ciebie warunki anulacji mogą być najważniejszym elementem oferty (przed ceną, atrakcjami w pakiecie czy standardem pokoju). I wcale nie chodzi tu o gościa, który nie chce zapłacić. Chce, ale ma swoje warunki.

1. Spójna polityka anulacyjna

Popularność największych porównywarek internetowych, takich jak Trivago, Tripadvisor czy Google Hotel Ads, opiera się na tym, że użytkownik może w jednym miejscu porównać ceny w różnych kanałach (OTA i www hotelu) i na tej podstawie dokonać najlepszego wyboru. 

To samo tyczy się warunków anulacji. Dodając stawki z różnymi profilami płatności u pośrednika, zadbaj o to, by takie same pojawiły się również na stronie internetowej Twojego hotelu. Pamiętaj, aby oferty podstawowe (RO, BI) dodawać w obu wariantach - elastycznym i bezzwrotnym. W ten sposób trafisz z ofertą do gości wrażliwych na różne czynniki  - cenę lub możliwość anulacji.

Polityka anulacyjna, przykład 1

2. Przejrzyste warunki anulacji

Nie pozwól, by Twój Gość musiał się zastanawiać, dlaczego w tej samej stawce u pośrednika może anulować swoją rezerwacje np. na 3 dni przed przyjazdem, podczas gdy na stronie hotelu widnieje informacje, że może tylko na 7 dni wcześniej.

Polityka anulacyjna, przykład 2

Polityka anulacyjna, przykład 3

3. Atrakcyjne warunki dla rezerwacji na ostatnią chwilę

Czy wiesz, że rezerwacje zakładane z krótszym wyprzedzeniem są dużo rzadziej anulowane niż te planowane na długo przed przyjazdem? Im bliżej daty realizacji, tym bardziej jesteśmy pewni co do swoich planów i tym mniejsze ryzyko, że wydarzy się coś, co zmusi nas do ich zmiany.

Wykorzystaj ten trend i zaoferuj na własnej stronie możliwość zarezerwowania tańszej stawki Non-Ref, ale z możliwością opłacenia rezerwacji na miejscu w hotelu, bez zabezpieczenia kartą. Brzmi irracjonalnie? Nie, jeżeli mówimy o przyjeździe na następny lub nawet na ten sam dzień. Ryzyko anulacji jest minimalne, a wygoda gościa, który rezerwując “w trasie” nie musi logować się do banku, podawać danych karty itp. - bezcenna.

W Profitroom Booking Engine warunki możesz aktywować z poziomu wybranej oferty zaznaczając box “Nie wymagaj przedpłaty dla rezerwacji na bieżący dzień”:

Polityka anulacyjna

W panelu zarządzania warunkami, możesz określić z jakim wyprzedzeniem i przy jakiej minimalnej liczbie pokoi mają one zadziałać:

Polityka anulacyjna

4. Unikaj zbyt wysokich przedpłat i zadatków

O ile 100% bezzwrotnego zadatku w ofercie Non-Ref ze śniadaniem jest powszechne i akceptowalne, to już w przypadku droższych ofert pakietowych jest dosyć ryzykowną praktyką. Tak wysokie opłaty mogą zablokować rezerwację z kilku powodów:

  • problemy techniczne - limity na karcie, blokady bankowe itd.,
  • zbyt duże ryzyko finansowe ze strony gościa w przypadku anulacji rezerwacji,
  • blokada psychiczna - obawa przed dokonywaniem bardzo wysokich transakcji online czy przelew do obiektu, którego jeszcze nie znamy.

Co w takim razie zrobić, jeżeli oferta dotyczy wysokiego sezonu (np. wakacji) i musisz się odpowiednio zabezpieczyć?

Rozłóż płatność na raty! W Profitroom Booking Engine masz możliwość podpięcia pod oferty harmonogramu przedpłat - gość w momencie zakładania rezerwacji dokonuje wpłaty (rekomendowana wartość to 30-40%), następnie na dwa tygodnie przed przyjazdem płaci kolejne 20%, a na 3 dni (lub na miejscu w hotelu) - resztę. Liczbę i wartość rat ustalasz sam, a przypomnienia do gości wysyła automat. Prawda, że to rozwiązanie wielu problemów? 

Harmonogram przedpłat możesz dodać z poziomu konkretnej oferty: “Zarządzaj profilami” → “Dodaj nowy” → “Rezerwacja z harmonogramem przedpłat”:

polityka anulacyjna

5. Różnicuj warunki rezerwacji pomiędzy sezonami

Pamiętaj, że relacja między gościem a hotelem to związek, w którym raz jedna, a raz druga strona dyktuje warunki - wszystko zależy od sezonu.

Pamiętaj więc aby, tak jak cenami, polityką anulacyjną równiez zarządzać dynamicznie. W pakiecie wakacyjnym możesz sobie pozwolić na bardziej restrykcyjne warunki, jednak w niskim sezonie warto, byś wyszedł naprzeciw swoim gościom i dał im możliwość rezerwacji oferty elastycznej.

6. Przypominaj o sobie i nie daj się zaskoczyć

Świetnym sposobem na uniknięcie późnych anulacji czy niedojazdów, jest stały kontakt z gościem już od momentu założenia rezerwacji. Podziękowanie za rezerwację czy Welcome pack wysyłany przed przyjazdem (np. przez Profitroom CRM) budują więź i poczucie lojalności wobec hotelu. Dodatkowo przypominasz się gościom, którzy mogli po prostu zapomnieć anulować swój pobyt - dajesz sobie wówczas więcej czasu na uzupełnienie obłożenia.  

7. Analizuj, sprawdzaj dane, porównuj

Każda solidna strategia musi opierać się na danych. Różne hotele charakteryzują się różną specyfiką, warto jednak badać dane takie jak:

  • Wyprzedzenie anulowanych vs. zrealizowanych rezerwacji. Częściej anulowane są rezerwacje zakładane z dużym wyprzedzeniem. W Twoim obiekcie jest tak samo? Aktywuj specjalne warunki dla rezerwujących na ostatnią chwilę!
  • Anulacje rezerwacji w kanałach. Rezerwacje dokonywane przez własną stronę są dużo rzadziej (nawet o ok. 15%) anulowane niż te dokonywane przez pośredników. Sprawdź, czy warunki rezerwacji na Twojej stronie są przynajmniej tak samo atrakcyjne, jak u pośredników, i zwiększ liczbę rezerwacji bezpośrednich!
  • Plany cenowe rezerwowane w kanałach. Czy najpopularniejsza stawka na pewno jest dostępna również na stronie hotelu?

Masz dodatkowe pytania odnośnie planowania polityki anulacyjnej w Twoim obiekcie? Napisz do nas! Nasi Revenue Specjalisci są dostępni na czacie w Profitroom Suite od poniedziałku do piątku pomiędzy 10.00 a 13.00. 


Jesteś zainteresowany kompleksową usługą revenue?
daj nam znać!

*pole obowiązkowe

Autor: Sara Antoszewicz, Senior Revenue Specialist